Una póliza de mantenimiento no es "soporte cuando algo falle": es un contrato que define qué se cubre, en cuánto tiempo se responde y qué se entrega. La diferencia se nota el día que una cámara crítica se cae o la red se degrada en plena auditoría — y la respuesta es un SLA comprometido, no "a ver quién puede ir". Aquí está qué debe cubrir una póliza seria y qué exigir antes de firmar.
Qué debe cubrir
- Mantenimiento preventivo calendarizado: revisión, limpieza, pruebas, actualización de firmware y verificación de respaldos. La mayoría de las fallas críticas se anticipan aquí.
- Correctivo con SLA: atención ante falla con un tiempo de respuesta comprometido por nivel.
- Cobertura declarada: qué equipos y sistemas entran, y qué queda fuera. Sin letras chicas.
- Refacciones: política clara de partes — qué incluye y qué se cotiza aparte.
- Reportes: bitácora de cada servicio y un reporte ejecutivo para dirección.
Qué SLA pedir
El SLA es el corazón de la póliza. Pide que defina, por nivel:
- Tiempo de respuesta ante una falla (no el mismo para una cámara de pasillo que para el site).
- Modalidad: remoto, en sitio, 24/7 o en horario.
- Escalamiento: a quién se escala y en cuánto tiempo si no se resuelve.
Un SLA que dice "lo antes posible" no es un SLA. Debe ser medible.
El error de no tener póliza
Sin póliza, cada falla es una negociación desde cero: cotización, disponibilidad, espera. En una operación que no puede parar, ese tiempo muerto cuesta más que el mantenimiento. La póliza convierte un riesgo impredecible en un costo planeado y un tiempo de respuesta conocido.
Antes de firmar
- Pide una inspección inicial que documente el estado actual — sobre todo si hay equipo instalado por otros.
- Confirma los entregables: bitácora, reportes de preventivos, inventario y reporte ejecutivo.
- Revisa que el SLA sea medible y acorde a la criticidad de cada sistema.
Una póliza bien hecha no es un gasto: es lo que mantiene la infraestructura sin depender de la suerte.